فيما يلي مقترح لـ 3 أهداف ربع سنوية لفريق خدمة العملاء بقيادة ليلى للربع الأخير من 2026 (أكتوبر–ديسمبر)، مع 3 نتائج رئيسية قابلة للقياس تحت كل هدف.
تمييز المستهدفات:
🔹 = مستهدف مبني على بيانات سبتمبر الحالية.
🔸 = مستهدف مقترح أو يحتاج تأسيس خط أساس خلال أكتوبر.
| الهدف | النتيجة الرئيسية القابلة للقياس | خط الأساس الحالي | المستهدف المقترح حتى 31 ديسمبر 2026 | طريقة القياس |
|---|---|---|---|---|
| 1. تسريع أول استجابة مع ضبط الحمل على فريق من 5 موظفين | 1.1 خفض متوسط زمن الرد الأول | 8 ساعات في سبتمبر | 🔹 4 ساعات عمل | تقرير نظام التذاكر: متوسط الوقت من استلام التذكرة إلى أول رد من موظف، خلال ساعات العمل، ويُقاس شهريًا. |
| 1.2 رفع نسبة التذاكر التي تُرد خلال 4 ساعات | غير متاح حاليًا؛ يُقاس أول أسبوعين من أكتوبر | 🔸 70% | عدد التذاكر التي رُد عليها خلال 4 ساعات أو أقل ÷ إجمالي التذاكر الواردة. | |
| 1.3 تقليل التذاكر المتأخرة عن 8 ساعات | غير متاح حاليًا؛ يُشتق من متوسط 8 ساعات | 🔸 أقل من 10% | عدد التذاكر التي تجاوز أول رد فيها 8 ساعات ÷ إجمالي التذاكر، مع استثناء العطلات. | |
| 2. تحسين جودة الحل ورضا العملاء دون زيادة الأعباء | 2.1 رفع نسبة الحل من أول تواصل | 60% في سبتمبر | 🔹 70% | عدد التذاكر المغلقة دون إعادة فتح أو متابعة إضافية من العميل خلال 7 أيام ÷ إجمالي التذاكر المغلقة. |
| 2.2 رفع رضا العملاء | 78% من 120 استجابة | 🔹 83% مع حد أدنى 150 استجابة | استبيان بعد إغلاق التذكرة؛ نسبة الرضا = عدد الاستجابات 4 أو 5 من 5 ÷ إجمالي الاستجابات. | |
| 2.3 رفع جودة الردود عبر مراجعة عينة | غير متاح حاليًا؛ يُؤسس في أكتوبر | 🔸 90% على نموذج الجودة | مراجعة 10% من التذاكر شهريًا، بحد أقصى 50 تذكرة شهريًا، وفق معايير: دقة المعلومة، الاحترافية، الالتزام بالسياسات، إغلاق واضح. | |
| 3. تحديث قاعدة المعرفة لتقليل الجهد المتكرر | 3.1 تحديث المقالات القديمة | 6 مقالات قديمة من أصل 20 | 🔹 تحديث 6/6 أي 100% | تدقيق قاعدة المعرفة: عدد المقالات المحدثة والمراجَعة ÷ المقالات القديمة. |
| 3.2 إضافة مقالات أو أدلّة جديدة | غير متاح حاليًا؛ يُحدد من أكثر المواضيع تكرارًا | 🔸 4 مقالات/أدلّة جديدة | نشر 4 مقالات مرتبطة بأكثر 4 مواضيع تكرارًا، مع وسمها في نظام التذاكر. | |
| 3.3 خفض التذاكر المتكررة في أكثر 4 مواضيع | غير متاح حاليًا؛ يُؤسس من بيانات أكتوبر | 🔸 خفض 15% مقارنة بأكتوبر | تقرير تصنيف التذاكر: متوسط عدد التذاكر شهريًا في أكثر 4 مواضيع تكرارًا، أكتوبر مقابل نوفمبر–ديسمبر. |
مراعاة حجم الفريق:
المستهدفات صُممت لفريق من 5 موظفين دون زيادة في العدد، بالاعتماد على تصنيف الأولويات، الردود الجاهزة، تحديث قاعدة المعرفة، وتوزيع المهام بدلًا من زيادة ساعات العمل.
ملاحظة مهمة:
إذا تجاوز حجم التذاكر في أكتوبر–ديسمبر مستويات سبتمبر بأكثر من 15%، يُفضَّل إعادة ضبط المستهدفات، خاصة متوسط زمن الرد الأول ونسبة الحل من أول تواصل.